Jak získat víc recenzí na Googlu

Když někdo hledá kadeřnictví nebo kosmetiku ve svém okolí, uvidí vedle vašeho jména hvězdičky a počet recenzí dřív než váš web. Recenze na Googlu tak můžou rozhodnout, jestli na vás klient vůbec klikne. Spokojení klienti recenzi často rádi napíšou. Jen je o ni musí někdo požádat a musí to být snadné.

Žádejte všechny, ne jen spokojené

Nejdůležitější pravidlo nejdřív. Zásady Googlu pro uživatelský obsah v Mapách zakazují selektivně žádat o pozitivní recenze a také odrazovat od negativních.¹ Neptejte se tedy nejdřív, jestli byl klient spokojený, abyste odkaz dali jen těm, kdo řeknou ano. Požádejte každého stejně.

Bát se toho nemusíte. Google sám uvádí, že upřímné a vyvážené recenze, včetně těch negativních, důvěryhodnost obvykle zvyšují.²

Dejte klientům odkaz nebo QR kód

Čím méně kroků, tím víc recenzí. Firemní profil Google umí vytvořit přímý odkaz i QR kód, který klienta zavede rovnou k napsání recenze:³

1. Otevřete svůj Firemní profil Google na business.google.com v počítači. QR kód v mobilu vytvořit nejde.
2. Klikněte na Přečíst recenze a pak na Získat další recenze.
3. Odkaz zkopírujte tlačítkem Kopírovat, QR kód si uložte jako obrázek.

Klient musí být k napsání recenze přihlášený k účtu Google. Pokud ho nemá, může si ho založit i s e-mailem jiného poskytovatele.²

Kdy a jak požádat

• Hned po návštěvě, dokud má klient zážitek čerstvý. Nejlépe osobně, jednou větou: „Pomohla by nám vaše recenze na Googlu, tady je odkaz.“
• Kartička s QR kódem u pokladny nebo na zrcadle. Klient si ji vezme a recenzi napíše doma, v klidu.
• Odkaz ve zprávě, kterou klientům posíláte. Zásady Googlu nedovolují vyžadovat nebo na klienta tlačit, aby recenzi napsal přímo v provozovně.¹ Kartička nebo odkaz na doma je proto lepší než mobil podaný přes pult.
• Na webu a sociálních sítích. Odkaz můžete sdílet i e-mailem, přes WhatsApp nebo v příspěvku na Facebooku.³

Udělejte z toho zvyk

Recenze nejvíc přibývají tam, kde se o ně žádá pravidelně, ne jednou za čas v rámci akce. Pár tipů, jak to zařídit bez stresu:

• Domluvte se v týmu na jedné větě, kterou kolegyně klientům řeknou při placení. Stejná věta, stejný odkaz, žádné přemlouvání.
• Nestanovujte kolegyním kvóty. Zásady Googlu nedovolují žádat po zaměstnancích, aby získali určitý počet recenzí.¹
• Kartičky s QR kódem mějte vždy po ruce, u pokladny i u každého křesla.
• Jednou za měsíc se podívejte, co nového klienti napsali, a na recenze odpovězte. Klienti vidí, že je čtete, a ochotněji napíšou další.

Za pár týdnů uvidíte, která cesta u vašich klientů funguje nejlépe, a můžete se na ni soustředit. Nový salon nemusí mít stovky recenzí. Pravidelný přírůstek a věcné odpovědi působí na budoucí klienty lépe než velké číslo, které se roky nehýbe.

Co nedělat

• Žádné odměny za recenzi. Google zakazuje nabízet za recenzi pobídky: slevu, zboží nebo službu zdarma, platbu. Stejně tak za změnu nebo odstranění negativní recenze.¹²
• Žádné recenze ze střetu zájmů ani zaplacené. Google zakazuje obsah založený na střetu zájmů, třeba od zaměstnanců, příbuzných nebo konkurence, i recenze zaplacené penězi nebo protislužbou.¹ Recenzi má psát skutečný klient o skutečné návštěvě.
• Nežádejte jen spokojené (viz výše).

Recenze, která zásady porušuje, se dá Googlu nahlásit.²

Odpovídejte, hlavně na kritiku

Odpovědi na recenze jsou veřejné, takže je čtou i budoucí klienti. Google doporučuje odpovídat zdvořile, jasně a stručně, hlavně když máte co nového nebo užitečného říct. Děkovat každému recenzentovi nemusíte.²

U negativní recenze:

• Nikdy nesdílejte osobní údaje recenzenta a nenapadejte ho.²
• Uznejte, co se nepovedlo, a omluvte se, pokud je za co.
• Nabídněte osobní kontakt, třeba telefon do salonu, a vyřešte to mimo veřejnou diskusi.
• Nepůsobte jako prodejce a nenabízejte slevy recenzentům, kteří už jsou vašimi klienty.²
• Podepište se a nenechávejte odpověď dlouho čekat. Stačí jméno nebo iniciály.²

Věcná a klidná odpověď na kritiku často udělá na budoucí klienty lepší dojem než deset nadšených recenzí bez odpovědi.

Recenze na vašem webu

Pochlubit se recenzemi i na vlastním webu dává smysl. Pozor ale na zákon o ochraně spotřebitele: kdo zpřístupňuje hodnocení od jiných spotřebitelů, musí uvést, zda a jak zajišťuje, že recenze pocházejí od lidí, kteří službu skutečně využili nebo si ji koupili.⁴ Tuto informaci uveďte přímo u recenzí, tam, kde je návštěvník čte, ne jen v obchodních podmínkách.

V GosuBi recenze, které máte z jiné platformy, přidáte v Marketing → Importované recenze. Z Reservia je import načte z adresy vaší rezervační stránky, ostatní vložíte jako text, jednu recenzi na řádek. Každá nová recenze je skrytá, dokud ji sami nezapnete přepínačem Zobrazeno. Rozhodnutí, co se ukáže veřejně, tak zůstává na vás. Na webu se zapnuté recenze ukazují ve vzhledech Standard, Modern, Aurela a La Kings.

Před převzetím recenzí z jiné platformy si ověřte, že to její podmínky dovolují.

Zpětná vazba po návštěvě

Kromě veřejných recenzí se hodí i soukromá zpětná vazba. Pozná se z ní, co zlepšit, dřív, než to někdo napíše na Google.

V GosuBi odchází hodinu po dokončení návštěvy e-mail „Jak se vám u nás líbilo?“, a to klientům, kteří souhlasí s marketingovými sděleními. Klient ohodnotí hvězdičkami službu, prostředí a přístup personálu a může připsat pár slov. Poděkování pak nabídne odkaz na recenzi na Googlu každému, kdo návštěvu ohodnotí, bez ohledu na počet hvězdiček. Odkaz vede na adresu z pole Google Maps (Recenze) u provozovny, takže to pole mějte vyplněné. Žádáte tak všechny stejně, jak to Google chce. Hodnocení najdete v Marketing → Recenze u návštěvy, klienta i kolegyně. Slovní hodnocení na web nejde, hvězdičky se promítnou do hodnocení kolegyně v týmu na úvodní stránce webu. Klient může návštěvu ohodnotit i v Moje rezervace na vašem webu.

Shrnutí

1. Vytvořte si ve Firemním profilu Google odkaz a QR kód.
2. Požádejte o recenzi každého klienta, ne jen spokojené.
3. Dejte mu odkaz domů: kartičku, zprávu nebo e-mail.
4. Nic za recenzi nenabízejte.
5. Odpovídejte, hlavně na kritiku, a bez osobních údajů.

Zdroje